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崗位職責：
1.負責制定客服運營整體戰(zhàn)略與目標，主導搭建并持續(xù)優(yōu)化涵蓋用戶全生命周期的客服流程體系（咨詢、投訴、建議、售后等）及服務標準，確保與業(yè)務目標對齊。
2. 深度梳理APP用戶服務全鏈路，識別斷點與痛點，主導流程優(yōu)化（如反饋路徑、解決時效、跨部門協(xié)同），提升用戶體驗與滿意度（尤其針對生活服務高頻、復雜場景）。
3. 建立核心數(shù)據(jù)監(jiān)控體系（響應時效、解決率、NPS、成本等），通過深度分析驅動策略調(diào)整、流程優(yōu)化及智能化應用落地，實現(xiàn)服務效能與成本效率的持續(xù)提升。
4.系統(tǒng)化收集分析客服一線反饋，提煉用戶洞察，推動產(chǎn)品、運營、技術等跨部門協(xié)作，將用戶聲音轉化為產(chǎn)品迭代與業(yè)務改進的實際行動。
5.處理重大客訴及輿情應急機制，主導復雜/敏感事件處理
任職要求
1.本科及以上學歷，3-5年互聯(lián)網(wǎng)客服/用戶運營經(jīng)驗，
2.必須具備生活服務類APP（外賣/出行/本地生活/電商等）客服體系管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。
3.精通客服全流程管理，有搭建或深度優(yōu)化復雜客服體系（SOP/質(zhì)檢/跨部門協(xié)同）經(jīng)驗
4.能精準識別服務斷點并落地解決方案，顯著提升體驗與效率。
5.熟練分析核心客服指標（響應率/解決率/NPS/成本/人效），能用數(shù)據(jù)驅動策略優(yōu)化及智能化落地并量化效果，具備將用戶反饋轉化為業(yè)務洞察推動產(chǎn)品/運營改進的能力。
6.具備極強跨部門協(xié)調(diào)能力（尤其推動技術/產(chǎn)品需求落地），能整合資源化解沖突；抗壓能力強，可高效處理多任務及突發(fā)事件（重大客訴/輿情），有效維護品牌聲譽。