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崗位職責：
1、質(zhì)量監(jiān)控與改進：
（1）建設(shè)質(zhì)量標準，定期診斷服務(wù)流程問題，提出改進建議；
（2）負責客服團隊質(zhì)量監(jiān)控，對服務(wù)表現(xiàn)進行質(zhì)檢和閉環(huán)，確保服務(wù)質(zhì)量，未達標指標制定改進方案，并推動外包團隊落實優(yōu)化措施；
（3）運營交付結(jié)果的分析，優(yōu)發(fā)現(xiàn)外包供應(yīng)商在業(yè)務(wù)運營中存在的問題，并通過優(yōu)化服務(wù)流程、標準等手段提醒團隊作業(yè)效能，提升用戶體驗。
2、數(shù)據(jù)與報表：熟練各項運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每日監(jiān)控業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對呼入/呼出質(zhì)量進行監(jiān)督，并提出改進意見。
任職要求：
1、大專及以上學(xué)歷，3年以上客服管理、質(zhì)量管理或外包對接經(jīng)驗；
2、熟悉呼叫中心核心指標（如服務(wù)水平、AHT、客戶滿意度等）及考核邏輯并熟練使用Excel、PPT等常用辦公軟件；
3、優(yōu)秀的溝通能力，能高效協(xié)調(diào)內(nèi)外部團隊；結(jié)果導(dǎo)向，對數(shù)據(jù)敏感，擅長通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題；
4、抗壓能力強，適應(yīng)多任務(wù)并行處理；具備服務(wù)意識與客戶思維；
5、加分項：有外包呼叫中心駐場管理經(jīng)驗、熟悉客服質(zhì)檢流程或培訓(xùn)體系搭建。