崗位職責(zé):
1、戰(zhàn)略規(guī)劃: 制定并實(shí)施客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略及年度提升計(jì)劃,確立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。
2、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo): 組建、培訓(xùn)并領(lǐng)導(dǎo)客戶運(yùn)營與大客戶策略兩個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì),塑造“用戶至上”的服務(wù)文化。
3、體驗(yàn)管理: 建立客戶反饋閉環(huán)與體驗(yàn)監(jiān)測(cè)機(jī)制,洞察全旅程體驗(yàn)痛點(diǎn),決策優(yōu)化方向,并推動(dòng)跨部門項(xiàng)目落地。
4、價(jià)值挖掘: 監(jiān)督高價(jià)值客戶管理體系,確??蛻魞r(jià)值被深度挖掘與維系。
5、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng): 推動(dòng)中心的數(shù)據(jù)分析體系建設(shè),確??蛻舳床炷苡行еС止芾頉Q策與資源分配。
6、資源管理: 負(fù)責(zé)本中心預(yù)算編制與成本控制,確保資源投入產(chǎn)出最大化。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷,10年以上客戶體驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn),5年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),具備高端購物中心、酒店或奢侈品零售背景者優(yōu)先。
2、精通客戶體驗(yàn)管理方法論,有成功提升NPS/客戶滿意度及客戶忠誠度的實(shí)戰(zhàn)案例。
3、卓越的戰(zhàn)略規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與變革管理能力。
4、出色的跨部門溝通與協(xié)調(diào)能力,善于驅(qū)動(dòng)無直接管轄權(quán)的團(tuán)隊(duì)共推體驗(yàn)項(xiàng)目。
5、熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具指導(dǎo)決策,具備高超的客戶危機(jī)處理與公關(guān)技巧。