崗位職責(zé):
1. 申訴初審:承接司機(jī)封禁賬號(hào)申訴需求,通過后臺(tái)系統(tǒng)核實(shí)案件信息(如處罰原因、司機(jī)舉證材料),依據(jù)平臺(tái)規(guī)則和SOP,在SLA內(nèi)完成處理(通過 / 駁回 / 升級(jí)),清晰輸出處理結(jié)果與依據(jù)。
2. 溝通安撫:以專業(yè)態(tài)度解答司機(jī)疑問,安撫情緒(如解釋封禁依據(jù)、指導(dǎo)補(bǔ)充舉證),降低重復(fù)申訴率、申訴升級(jí)率,提升司機(jī)滿意度(目標(biāo)≥90 分)。
3. 案件管理:精準(zhǔn)還原/記錄申訴案件關(guān)鍵信息(事實(shí)還原、處罰原因、舉證內(nèi)容、處罰類型、處理結(jié)果等),每日同步至團(tuán)隊(duì)共享表格,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤差、可追溯。
4. 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警:識(shí)別申訴中的異常信號(hào)、高危信號(hào),有輿情危機(jī)意識(shí),協(xié)助主管、規(guī)則等各方排查系統(tǒng)或規(guī)則問題。
5. 規(guī)則落地:積極主動(dòng)培訓(xùn),持續(xù)更新對(duì)平臺(tái)處罰 / 申訴規(guī)則的掌握,持續(xù)更新規(guī)則知識(shí)庫,確保每起申訴處理完全貼合最新標(biāo)準(zhǔn)。
崗位要求:
1. 學(xué)歷:大專及以上學(xué)歷,專業(yè)不限。
2. 經(jīng)驗(yàn):2 年以上客服、申訴處理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),熟悉網(wǎng)約車平臺(tái)(如接單流程、違規(guī)查詢)者優(yōu)先。
3. 技能:打字速度≥60 字 / 分鐘,熟練使用辦公軟件(Excel/Word)及申訴后臺(tái)系統(tǒng);能準(zhǔn)確理解并執(zhí)行平臺(tái)規(guī)則,對(duì)數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確性要求高。
4. 能力:具備良好的口頭溝通能力,能清晰解釋專業(yè)規(guī)則;邏輯判斷清晰,可獨(dú)立處理常規(guī)申訴案件;抗壓性強(qiáng)能適應(yīng)8小時(shí)排班制(含小夜班次)。
5. 其他:無不良職業(yè)記錄,對(duì)工作、學(xué)習(xí)有熱情,認(rèn)同平臺(tái)合規(guī)運(yùn)營(yíng)理念,具備基礎(chǔ)的客戶服務(wù)意識(shí)。
【班次介紹】:
早班: 9:00-18:00
小夜班:17:00-2:00 小夜班補(bǔ)助50元/個(gè),下班交通補(bǔ)助)