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崗位職責(zé)?
?投訴受理與糾紛化解
? 主導(dǎo)處理高風(fēng)險(xiǎn)客訴，通過(guò)電話、在線溝通等渠道快速響應(yīng)并制定解決方案。
? 針對(duì)復(fù)雜投訴場(chǎng)景，協(xié)調(diào)法務(wù)、風(fēng)控、技術(shù)等部門(mén)推進(jìn)問(wèn)題解決，降低客訴升級(jí)率及法律風(fēng)險(xiǎn)。
業(yè)務(wù)閉環(huán)與整改推動(dòng)?
? 通過(guò)日常處置梳理高頻投訴問(wèn)題（如產(chǎn)品規(guī)則不清晰、系統(tǒng)故障導(dǎo)致扣款異常），提煉業(yè)務(wù)漏洞并推動(dòng)產(chǎn)品/技術(shù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化流程（如更新協(xié)議文案、修復(fù)系統(tǒng)漏洞）。
? 定期輸出《投訴分析報(bào)告》，總結(jié)典型問(wèn)題及整改建議，為管理層提供決策支持。
合規(guī)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控?
? 確保投訴處理符合監(jiān)管要求（如《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》《催收自律公約》），規(guī)避法律及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
? 配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查或投訴調(diào)查，提供所需材料并跟進(jìn)處理結(jié)果。?
任職要求?
?經(jīng)驗(yàn)要求?
? ?行業(yè)經(jīng)驗(yàn)?：2年以上金融+互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)；?有信貸/消費(fèi)金融/P2P/網(wǎng)貸平臺(tái)投訴處理經(jīng)驗(yàn)?優(yōu)先（需在簡(jiǎn)歷中注明具體案例或項(xiàng)目）。?
? 業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?：熟悉信貸全流程（貸前-貸中-貸后）及常見(jiàn)客訴類(lèi)型（利率、催收、系統(tǒng)問(wèn)題等），了解監(jiān)管政策、消保要求及相關(guān)政策法規(guī)（如民間借貸利率司法保護(hù)上限、個(gè)人信息保護(hù)法等）。。
?技能要求?
? 較強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)意識(shí)與談判技巧，擅長(zhǎng)從客戶(hù)訴求中挖掘核心矛盾并快速解決。
? 具備優(yōu)秀的書(shū)面表達(dá)能力，能撰寫(xiě)清晰的問(wèn)題反饋與解決方案文檔。
?素質(zhì)要求?
? 抗壓性強(qiáng)：能高效處理高沖突場(chǎng)景（如客戶(hù)威脅曝光、法律訴訟）。
? 責(zé)任心強(qiáng)：推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)作并跟進(jìn)整改結(jié)果，確保問(wèn)題閉環(huán)。
? 合規(guī)意識(shí)：熟悉權(quán)益保護(hù)及投訴處理法規(guī)。