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崗位職責(zé)：
處理亞馬遜FBM訂單全周期問題： 獨立處理從訂單確認、配送跟蹤、妥投失敗、退換貨、退款到丟包索賠等所有售后環(huán)節(jié)的客戶咨詢。
物流糾紛解決： 與國際物流承運商（如USPS, DHL, FedEx等）溝通，調(diào)查包裹狀態(tài)，處理物流異常（如延遲、丟件、損壞），并向客戶提供解決方案。
管理A-to-Z索賠（亞馬遜商城交易保障索賠）： 及時響應(yīng)、調(diào)查并處理買家的A-to-Z索賠，準備申訴材料，盡力為賣家挽回損失，維護店鋪績效。
退換貨（Return & Refund）處理： 根據(jù)公司政策和亞馬遜規(guī)則，高效處理客戶的退換貨請求，操作退款并管理退貨庫存。
維護賬戶健康： 密切監(jiān)控并努力降低訂單缺陷率（ODR）、延遲發(fā)貨率（LSR）、有效追蹤率（VTR）等關(guān)鍵績效指標，預(yù)防因客服問題導(dǎo)致的賬戶風(fēng)險。
內(nèi)部協(xié)同： 將與客戶反饋相關(guān)的產(chǎn)品問題（如質(zhì)量、描述不符）、物流問題及時反饋給采購、運營和物流團隊，推動內(nèi)部優(yōu)化。
知識庫更新： 記錄常見問題及解決方案，幫助完善客服知識庫和標準操作流程（SOP）。
任職要求
必需條件：
語言能力： 優(yōu)秀的英文書面溝通能力（用于郵件和聊天），部分崗位可能要求英文口語能力（用于電話客服）。
平臺經(jīng)驗： 了解亞馬遜賣家中心（Seller Central）的基本操作，有FBM模式客服經(jīng)驗者優(yōu)先。
問題解決能力： 強大的分析能力和解決問題的技巧，能夠在不激化矛盾的情況下，獨立尋找雙贏的解決方案。
客戶導(dǎo)向： 具備極強的同理心和耐心，始終以專業(yè)、友好、積極的態(tài)度面對客戶的抱怨和壓力。
規(guī)則意識： 對亞馬遜的平臺政策和規(guī)則有基本了解，并愿意持續(xù)學(xué)習(xí)更新。
時間管理： 能夠高效管理時間，優(yōu)先處理緊急案件（如A-to-Z索賠），確保在亞馬遜規(guī)定的時限內(nèi)回復(fù)客戶。
優(yōu)先考慮條件：
有使用任何CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)或賣家中心ERP系統(tǒng)的經(jīng)驗。
熟悉國際物流流程和常見問題。
有處理亞馬遜賬戶健康或績效通知的經(jīng)驗。