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1. 接車(chē)準(zhǔn)備
與客戶明確約定時(shí)間
準(zhǔn)備好工位、備件與專(zhuān)用工具，配備好維修工人
整理并充分閱讀客戶資料，了解客戶的背景、習(xí)慣等，以提供有針對(duì)性的服務(wù)
草擬車(chē)輛服務(wù)項(xiàng)目與費(fèi)用協(xié)議
準(zhǔn)備好接送工具、替換車(chē)
2. 客戶接待
負(fù)責(zé)全面貫徹落實(shí)售后服務(wù)核心流程預(yù)約工作，與用戶初步確定維修項(xiàng)目、時(shí)間、備件等
負(fù)責(zé)接待用戶、對(duì)用戶車(chē)輛進(jìn)行故障診斷，索賠初步鑒定，與用戶達(dá)成協(xié)議等工作
負(fù)責(zé)為用戶提供維修、保養(yǎng)、車(chē)輛使用的咨詢(xún)，及提醒服務(wù)
負(fù)責(zé)平衡車(chē)間生產(chǎn)，調(diào)度生產(chǎn)，合理安排工位、人員、設(shè)備
負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車(chē)輛的故障，分配維修工作任務(wù)
車(chē)輛全面檢測(cè)（包括外觀）及故障判斷
負(fù)責(zé)任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單的填寫(xiě)及解釋工作
3. 修理過(guò)程的溝通與協(xié)調(diào)
負(fù)責(zé)交車(chē)、維修項(xiàng)目及發(fā)票的解釋工作
負(fù)責(zé)與索賠員、技術(shù)經(jīng)理之間的溝通，參與索賠鑒定
與維修工進(jìn)行溝通，如有維修增減項(xiàng)目，及時(shí)與客戶溝通，確定新的維修時(shí)間，并對(duì)委托書(shū)進(jìn)行修訂
了解修理的進(jìn)程，向顧客及時(shí)溝通修理狀態(tài)
4. 車(chē)輛維修的質(zhì)量檢查
查看車(chē)輛維修后的內(nèi)觀、外觀，保證其清潔，并監(jiān)督質(zhì)檢人員、車(chē)主、維修工人在協(xié)議等相關(guān)單據(jù)上簽字
5. 交車(chē)并結(jié)清相關(guān)賬款
陪同車(chē)主檢查車(chē)的外觀
對(duì)客戶的車(chē)輛保養(yǎng)、使用提供建議，并在結(jié)算單上列出建議項(xiàng)或其他簡(jiǎn)要說(shuō)明
提醒客戶下次可以提前預(yù)約
打出維修明細(xì)，向客戶講解消費(fèi)價(jià)格，再次確定維修項(xiàng)目、價(jià)格陪同客戶交車(chē)、展示維修成果、完成付款
6. 建立、完善客戶信息系統(tǒng)
負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案，并及時(shí)更新
保持與用戶的聯(lián)系，了解用戶的需求
了解客戶對(duì)此次服務(wù)的滿意程度及評(píng)價(jià)
收集客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)建議
掌握客戶服務(wù)觀念的變化趨勢(shì)
7. 搜集區(qū)域市場(chǎng)信息
搜集區(qū)域市場(chǎng)需求信息，為服務(wù)經(jīng)理提供輔助決策
搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息，為服務(wù)經(jīng)理提供輔助決策
8. 學(xué)習(xí)與發(fā)展
定期分享客戶處理技巧和優(yōu)化方法
定期熟悉新產(chǎn)品及技術(shù)
定期熟悉保險(xiǎn)政策、產(chǎn)品及索賠流程
定期參加相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)
9. 其他工作
完成上級(jí)委派的其他臨時(shí)性工作