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一工作 內(nèi)容：1.負(fù)責(zé)日?？蛻舻慕哟ぷ?提供售后服務(wù),配合完成市場(chǎng)調(diào)研及其他相關(guān)工作;
2.負(fù)責(zé)處理客戶的投訴、業(yè)務(wù)聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案;
3.跟蹤服務(wù)客戶的車輛維修工作,與客戶做好溝通工作;
4.協(xié)助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員做好保險(xiǎn)應(yīng)收款回款工作的跟進(jìn);
5.對(duì)于增加的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)通知用戶,取得用戶認(rèn)可后,完成相關(guān)內(nèi)部任務(wù)委托
6.負(fù)責(zé)檢查修好的車輛,完成客戶交車工作。
二：具體服務(wù)流程與步驟
1、服務(wù)流程:(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))
2、通過電話或者面對(duì)顧客處理投訴,簡(jiǎn)歷客戶檔案和客戶車輛檔案。
3、收集客戶的相關(guān)信息,如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等等,并及時(shí)反饋。
4、接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。
5、協(xié)助前臺(tái)與車間的工作,使其正常運(yùn)作。
6、嚴(yán)格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策。
7、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容,積極向客戶提供參考建議,并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)
8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。
9、輔助服務(wù)經(jīng)理開展相關(guān)的工作。
三: 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)形象
1.嚴(yán)格按照服務(wù)核心流程的要求開展工作,負(fù)責(zé)接待客戶,預(yù)檢車輛,故障初診,制作委托書,估時(shí)估價(jià),跟蹤維修進(jìn)度,結(jié)算并交付車輛。
2.能夠及時(shí)并良好的傳遞客戶與維修技師間相關(guān)問題。
3.能夠發(fā)覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶,將信息上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
4.有一定營(yíng)銷能力,能夠完成自己的KPI指標(biāo)。
5.跟蹤客戶,與客戶建立良好關(guān)系,積極開拓市場(chǎng)。