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1.每日處理售前咨詢，包括產(chǎn)品參數(shù)、優(yōu)惠規(guī)則解答，確保咚咚首響時(shí)間≤25 秒，月應(yīng)答率≥97%。
2.跟進(jìn)訂單狀態(tài)，處理物流異常（如延遲發(fā)貨、丟件），需在 24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶并協(xié)調(diào)補(bǔ)發(fā) / 退款，確保售后審核時(shí)長≤5 小時(shí)。
3.每月處理退換貨申請(qǐng)，嚴(yán)格執(zhí)行京東 “7天無理由” 政策，同步更新 WMS 系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)，避免超賣。
4.監(jiān)控店鋪 DSR 評(píng)分（商品描述、服務(wù)態(tài)度、物流速度），通過好評(píng)引導(dǎo)話術(shù)（如 “五星好評(píng)返 5 元優(yōu)惠券”）提升服務(wù)滿意度至 95% 以上。
5.處理中差評(píng)投訴，需在 48 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶協(xié)商解決，對(duì)惡意差評(píng)及時(shí)提交京東申訴，確保糾紛率≤0.06%。
6.每日統(tǒng)計(jì)訪客來源（搜索 / 廣告 / 活動(dòng)）、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)，每周輸出報(bào)表并提出優(yōu)化建議。例如，若搜索轉(zhuǎn)化率低于3%，需優(yōu)化商品標(biāo)題關(guān)鍵詞（參考京東商智 “熱搜詞”）。
7.分析競品客服話術(shù)，每月提煉 10 條高轉(zhuǎn)化應(yīng)答模板，如 “親，您看中的這款蛋糕是我們北京倉現(xiàn)烤發(fā)貨，下單后最快 3 小時(shí)送達(dá)哦！”。
8.大促期間（如 618）執(zhí)行 “預(yù)售定金翻倍”“滿減疊加” 等規(guī)則，提前準(zhǔn)備常見問題話術(shù)庫，確?；顒?dòng)期間咨詢轉(zhuǎn)化率提升 20% 以上。
9.參與直播帶貨，實(shí)時(shí)解答彈幕問題，配合主播引導(dǎo)下單，需掌握京東直播中控臺(tái)操作（如優(yōu)惠券發(fā)放、商品鏈接推送）。
10.每日與赤峰總部倉儲(chǔ)部門同步北京倉庫存，針對(duì)爆款（如月銷≥2000 件的網(wǎng)紅面包）設(shè)置安全庫存預(yù)警線，避免缺貨導(dǎo)致訂單取消。
11.反饋客戶對(duì)產(chǎn)品的建議（如 “希望增加低糖選項(xiàng)”），推動(dòng)研發(fā)部門每月更新 1-2 款定制化商品。
12.熟練使用京東 VC 后臺(tái)、咚咚客服、商智等工具，新員工需在入職 7 天內(nèi)通過京東官方 “客服認(rèn)證考試”。
13.每月組織內(nèi)部培訓(xùn)，分享典型案例（如 “如何處理客戶對(duì)保質(zhì)期的質(zhì)疑”），提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。
任職要求：
1.學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)
?學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限（優(yōu)秀高中學(xué)歷可放寬，需具備相關(guān)客服經(jīng)驗(yàn)）。
?經(jīng)驗(yàn)：1年及以上客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先（電商客服、消費(fèi)電子客服等），無經(jīng)驗(yàn)者需具備較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，能快速掌握產(chǎn)品知識(shí)與平臺(tái)規(guī)則。
2.核心能力
?溝通表達(dá)：普通話標(biāo)準(zhǔn)（電話客服），在線溝通時(shí)打字速度快（每分鐘60字以上），能清晰、耐心解答用戶問題。
?問題解決：熟悉京東訂單流程（下單、改價(jià)、發(fā)貨、退換貨），能獨(dú)立處理常見問題（如物流查詢、售后申請(qǐng)、投訴安撫），復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)。
?服務(wù)意識(shí)：具備較強(qiáng)的用戶同理心，能控制自身情緒，面對(duì)用戶不滿時(shí)保持專業(yè)態(tài)度，降低客訴率。
3.其他要求
?熟悉電腦基礎(chǔ)操作及常用辦公軟件（Excel、旺旺/京東客服系統(tǒng)等）。
?能適應(yīng)輪班制（含早晚班、節(jié)假日值班），部分崗位需適應(yīng)大促期間加班。
?具備產(chǎn)品認(rèn)知能力，能快速學(xué)習(xí)所負(fù)責(zé)品類（如家電、服飾）的核心賣點(diǎn)與售后政策。