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1. 客戶回訪（核心工作）：
銷售回訪（DS回訪）：在新車銷售后（如交車后24小時(shí)、3天、7天），致電客戶，詢問購車體驗(yàn)、對銷售顧問服務(wù)的滿意度、車輛使用情況等，并解答初步疑問。
售后回訪（AS回訪）：在車輛維修保養(yǎng)后（通常24-48小時(shí)內(nèi)），致電客戶，詢問對維修質(zhì)量、服務(wù)顧問專業(yè)性、工時(shí)費(fèi)用、店內(nèi)環(huán)境等的滿意度。這是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題、避免客戶投訴升級的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
記錄與跟進(jìn)：準(zhǔn)確記錄回訪中客戶提出的任何不滿或問題，并生成工單，傳遞給相關(guān)部門（如售后經(jīng)理、銷售經(jīng)理）進(jìn)行跟進(jìn)解決，然后回訪跟進(jìn)結(jié)果，形成閉。
2. 服務(wù)預(yù)約與提醒：
保養(yǎng)提醒：根據(jù)系統(tǒng)記錄，主動致電或發(fā)送信息提醒客戶車輛即將或已到保養(yǎng)周期，并協(xié)助其預(yù)約到店時(shí)間。
續(xù)保提醒：與保險(xiǎn)部門協(xié)作，提醒客戶車險(xiǎn)即將到期，并介紹店內(nèi)的續(xù)保優(yōu)惠活動。
年檢、駕照換證等提醒：提供增值服務(wù)，提醒客戶相關(guān)的車務(wù)事宜。
接聽預(yù)約電話：接待客戶主動打來的維修保養(yǎng)預(yù)約電話，并在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄。
3. 客戶關(guān)系維護(hù)（CRM）：
日常關(guān)懷：在客戶生日、重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋）發(fā)送祝福短信/微信或致電問候。
活動邀約：邀請客戶參加4S店組織的各種講座、車主講堂、自駕游等客戶維系活動。
信息更新：定期核對和更新客戶的聯(lián)系方式、車輛信息等，確?？蛻魴n案的準(zhǔn)確性。
4. 初步投訴處理：
接到客戶的抱怨電話時(shí)，耐心傾聽，詳細(xì)記錄客戶訴求，并進(jìn)行初步安撫。
對于簡單問題，可依據(jù)授權(quán)直接處理；對于復(fù)雜問題，需及時(shí)上報(bào)給**客服經(jīng)理，并協(xié)助經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)。